Z Biurem Obsługi Klienta stykamy się czy tego chcemy, czy nie. W większości wypadków niespecjalnie chcemy - doświadczenia te często przypominają odartą z człowieczeństwa rozmowę, na dodatek wyreżyserowaną przez niezbyt empatyczną maszynę. W Graffico na co dzień kreujemy piękne, przemyślane i funkcjonalne rzeczy, a obsługa klienta nie jest tu żadnym wyjątkiem.
Kocham inność, uwielbiam "niestandardy". Dobrze się czuję w kolorach. Mam silną intuicję. Jestem relacyjnym longplayem, wierzę w dobro i w ludzi. Niestrudzenie tworzę organizację zbliżoną do turkusu - czyli taką, która jest "samozarządzająca się": nie ma hierarchii, a każdy z pracowników jest na równi z innymi. Nieustannie pracuję nad sobą, a świat mnie inspiruje - tak w życiu prywatnym, jak i zawodowym.
Te inspiracje osobiste i biznesowe bardzo często się przenikają, jednak chciałbym skupić się na biznesie - a w zasadzie jego małym, acz istotnym wycinku. Biuro Obsługi Klienta, czyli wszechobecny obowiązkowy gracz w każdej firmie, który może być źródłem różnych skojarzeń - i pozytywnych, i negatywnych.
Każdy z nas styka się z BOK-iem - jeżeli nie codziennie, to na pewno bardzo często. Dziś nawet małe firmy mają Biuro Obsługi Klienta. Jest to dział, który, przynajmniej z założenia, ma prowadzić efektywną, skuteczną komunikację z klientem na każdym etapie interakcji z przedsiębiorstwem: od ofertowania i diagnozy potrzeb, poprzez zakup i sprzedaż, aż po negocjacje i reklamacje.
Dla klienta, który zwraca się do BOK, najważniejsza jest szybkość załatwienia sprawy, personalizacja i empatia. To są cechy tworzące jakość. Ale "jakość" to słowo, które ostatnio stało się trochę przereklamowane - wszyscy się do niego odwołują, nawet w przypadku produktów, gdzie próżno tej jakości szukać.
Klienci kierują się w swych wyborach poziomem obsługi. Ma on dużo większe znaczenie, niż sama cena produktu czy usługi. Właśnie: czy zawsze mamy poczucie, że skutecznie załatwiliśmy coś w BOK? Że po drugiej stronie był człowiek, zrozumienie, empatia? Nie mówiąc już o efekcie "WOW"?
Sam oczywiście wielokrotnie korzystam z usług i produktów firm z różnych branż, a ponieważ przywiązuję szczególną uwagę do Biura Obsługi Klienta w Graffico, to i z dużym zainteresowaniem przyglądam się tym działom w innych przedsiębiorstwach.
Najczęściej czuję standard "basic". Czasem skuteczne załatwienie sprawy bez żadnych dodatkowych wrażeń (co w moim odczuciu jest też standardem). Rzadkością jest "WOW". Coś, po czym czujemy absolutną wyjątkowość, zaskoczenie, niestandardowość. Coś, po czym stajemy się samozwańczymi ambasadorami marki.
I taki "efekt WOW" zapewniamy naszym Klientom, bo w siłę, prawdziwość i skuteczność takiego efektu wierzymy. Moja filozofia obsługi klienta zamknięta jest w pojęciu "FOK", czyli Fanatycznej Obsłudze Klienta.
Bo co powiedziałbyś/powiedziałbyś, gdyby po drugiej stronie… był człowiek:
człowiek naturalnie uśmiechnięty,
człowiek otwarty na Twoje potrzeby
człowiek potrafiący w mig rozpoznać Twój ból
człowiek profesjonalny i merytoryczny
człowiek dający dużo
człowiek-partner
A co powiedziałbyś/powiedziałabyś, gdybyś:
- dostał/a wideo-wizytówkę doradcy, do którego wysłałeś/aś zapytanie, a który przedstawia się w krótkim filmie, by lepiej się Wam rozmawiało - nie tylko przez beznamiętnego maila. Znów: człowiek!
- na wizytówce przeczytał/a o silnych i mocnych stronach doradcy. Ponownie: człowiek.
- otrzymując ofertę miał/miała możliwość zobaczyć zdjęcia wszystkich osób, które uczestniczyły w tworzeniu oferty. Za tym stoją ludzie!
- obejrzał/obejrzała swojego doradcę w filmie animowanym, w którym objaśniane są procesy. W roli głównej człowiek.
-otrzymał/a zdjęcia z etapów produkcji Twojego produktu wraz z osobami, które go tworzą. Tak, znów ludzie!
- był/a obdarowywany/a nietypowymi upominkami - jak czarodziejski klucz na Walentynki czy list z osobistymi wspomnieniami i podziękowaniami w butelce. Stworzonymi, oczywiście, przez człowieka.
- dostawał/a perfumowane faktury, nasiona kwiatów wabiące motyle wraz z katalogiem, specjalnie dedykowaną piosenkę na zakończenie inwestycji albo zaprojektowaną i wykonaną przez nas poduszkę na święta. A w przypadku przekroczenia terminu zlecenia… maskotkę żółwika z przeprosinami: "Przepraszam, że jestem taki powolny". Od ludzi dla ludzi.
W Graffico dążymy właśnie do takich standardów i widzimy, że to się opłaca. W dobie botów i zdehumanizowanej obsługi, my wybieramy ludzką stronę biznesu!
Region | Kolumbijczyk dźgnął nożem 41-latka. Polak nie
Był Grzegorz Braun kandydował mogliście wybrać nie byłoby teraz tych problemów ale *%#)!& Polaczki więc płaczcie teraz swym losem biednym i xujo wym. Chcieliście Donalda chcieliście Europy to macie Berlin ma każdy dzień
Nauasia
23:36, 2025-07-06
To on uratował ŻYCIE 24-latki zaatakowanej w parku
Wychowali prawdziwego Anioła Stróża : Pan Blazej musi mieć cudownych Rodziców , ponieważ prawdziwego bohatera ci Państwo wychowali to dzięki niemu Pani Klaudia nie zginęła na miejscu. Odeszła wśród najbliższych. Dzięki Panu Błażejowi bo tylko on zareagował. Apelujemy do zprezydenta miasta zwykle dziękuje to za mało nagroda się należy i to nie byle jaka. On uratował kobietę. Jedni Rodzice wychowują cudownego dobrego człowieka inni wychowają bestie/zwyrodnialca
Aniela
23:33, 2025-07-06
Wenezeulski nożownik i śmierć 24-latki w Toruniu. Poseł
Pani Gembicka ma rację, ale nie zdołała wskazać rozwiązania tej sytuacji, a rozwiązanie jest proste: trzeba przegonić rudego niemca i jego bandę i ukarać surowo za zddradde i zbrodnie przeciwko Narodowi Polskiemu. I będzie ład, porządek, bezpieczeństwo, rozwój i dobrobyt.
Wojas
18:10, 2025-07-06
Region | Kolumbijczyk dźgnął nożem 41-latka. Polak nie
Polak zastraszoną mniejszością we własnym kraju! W tę stronę pędzi ten zasrany lewacki nurt!
zakały ludzkie
17:05, 2025-07-06