BOK vs FOK, czyli ludzka strona biznesu

Z Biurem Obsługi Klienta stykamy się czy tego chcemy, czy nie. W większości wypadków niespecjalnie chcemy - doświadczenia te często przypominają odartą z człowieczeństwa rozmowę, na dodatek wyreżyserowaną przez niezbyt empatyczną maszynę. W Graffico na co dzień kreujemy piękne, przemyślane i funkcjonalne rzeczy, a obsługa klienta nie jest tu żadnym wyjątkiem.

Kocham inność, uwielbiam "niestandardy". Dobrze się czuję w kolorach. Mam silną intuicję. Jestem relacyjnym longplayem, wierzę w dobro i w ludzi. Niestrudzenie tworzę organizację zbliżoną do turkusu - czyli taką, która jest "samozarządzająca się": nie ma hierarchii, a każdy z pracowników jest na równi z innymi. Nieustannie pracuję nad sobą, a świat mnie inspiruje - tak w życiu prywatnym, jak i zawodowym.

Te inspiracje osobiste i biznesowe bardzo często się przenikają, jednak chciałbym skupić się na biznesie - a w zasadzie jego małym, acz istotnym wycinku. Biuro Obsługi Klienta, czyli wszechobecny obowiązkowy gracz w każdej firmie, który może być źródłem różnych skojarzeń - i pozytywnych, i negatywnych.

Każdy z nas styka się z BOK-iem - jeżeli nie codziennie, to na pewno bardzo często. Dziś nawet małe firmy mają Biuro Obsługi Klienta. Jest to dział, który, przynajmniej z założenia, ma prowadzić efektywną, skuteczną komunikację z klientem na każdym etapie interakcji z przedsiębiorstwem: od ofertowania i diagnozy potrzeb, poprzez zakup i sprzedaż, aż po negocjacje i reklamacje.

Dla klienta, który zwraca się do BOK, najważniejsza jest szybkość załatwienia sprawy, personalizacja i empatia. To są cechy tworzące jakość. Ale "jakość" to słowo, które ostatnio stało się trochę przereklamowane - wszyscy się do niego odwołują, nawet w przypadku produktów, gdzie próżno tej jakości szukać.

Klienci kierują się w swych wyborach poziomem obsługi. Ma on dużo większe znaczenie, niż sama cena produktu czy usługi. Właśnie: czy zawsze mamy poczucie, że skutecznie załatwiliśmy coś w BOK? Że po drugiej stronie był człowiek, zrozumienie, empatia? Nie mówiąc już o efekcie "WOW"?

Sam oczywiście wielokrotnie korzystam z usług i produktów firm z różnych branż, a ponieważ przywiązuję szczególną uwagę do Biura Obsługi Klienta w Graffico, to i z dużym zainteresowaniem przyglądam się tym działom w innych przedsiębiorstwach.

Najczęściej czuję standard "basic". Czasem skuteczne załatwienie sprawy bez żadnych dodatkowych wrażeń (co w moim odczuciu jest też standardem). Rzadkością jest "WOW". Coś, po czym czujemy absolutną wyjątkowość, zaskoczenie, niestandardowość. Coś, po czym stajemy się samozwańczymi ambasadorami marki.

I taki "efekt WOW" zapewniamy naszym Klientom, bo w siłę, prawdziwość i skuteczność takiego efektu wierzymy. Moja filozofia obsługi klienta zamknięta jest w pojęciu "FOK", czyli Fanatycznej Obsłudze Klienta.

Bo co powiedziałbyś/powiedziałbyś, gdyby po drugiej stronie… był człowiek:

człowiek naturalnie uśmiechnięty,

człowiek otwarty na Twoje potrzeby

człowiek potrafiący w mig rozpoznać Twój ból

człowiek profesjonalny i merytoryczny

człowiek dający dużo

człowiek-partner

A co powiedziałbyś/powiedziałabyś, gdybyś:

- dostał/a wideo-wizytówkę doradcy, do którego wysłałeś/aś zapytanie, a który przedstawia się w krótkim filmie, by lepiej się Wam rozmawiało - nie tylko przez beznamiętnego maila. Znów: człowiek!

- na wizytówce przeczytał/a o silnych i mocnych stronach doradcy. Ponownie: człowiek.

- otrzymując ofertę miał/miała możliwość zobaczyć zdjęcia wszystkich osób, które uczestniczyły w tworzeniu oferty. Za tym stoją ludzie!

- obejrzał/obejrzała swojego doradcę w filmie animowanym, w którym objaśniane są procesy. W roli głównej człowiek.

-otrzymał/a zdjęcia z etapów produkcji Twojego produktu wraz z osobami, które go tworzą. Tak, znów ludzie!

- był/a obdarowywany/a nietypowymi upominkami - jak czarodziejski klucz na Walentynki czy list z osobistymi wspomnieniami i podziękowaniami w butelce. Stworzonymi, oczywiście, przez człowieka.

- dostawał/a perfumowane faktury, nasiona kwiatów wabiące motyle wraz z katalogiem, specjalnie dedykowaną piosenkę na zakończenie inwestycji albo zaprojektowaną i wykonaną przez nas poduszkę na święta. A w przypadku przekroczenia terminu zlecenia… maskotkę żółwika z przeprosinami: "Przepraszam, że jestem taki powolny". Od ludzi dla ludzi.

W Graffico dążymy właśnie do takich standardów i widzimy, że to się opłaca. W dobie botów i zdehumanizowanej obsługi, my wybieramy ludzką stronę biznesu!