Z Biurem Obsługi Klienta stykamy się czy tego chcemy, czy nie. W większości wypadków niespecjalnie chcemy - doświadczenia te często przypominają odartą z człowieczeństwa rozmowę, na dodatek wyreżyserowaną przez niezbyt empatyczną maszynę. W Graffico na co dzień kreujemy piękne, przemyślane i funkcjonalne rzeczy, a obsługa klienta nie jest tu żadnym wyjątkiem.
Kocham inność, uwielbiam "niestandardy". Dobrze się czuję w kolorach. Mam silną intuicję. Jestem relacyjnym longplayem, wierzę w dobro i w ludzi. Niestrudzenie tworzę organizację zbliżoną do turkusu - czyli taką, która jest "samozarządzająca się": nie ma hierarchii, a każdy z pracowników jest na równi z innymi. Nieustannie pracuję nad sobą, a świat mnie inspiruje - tak w życiu prywatnym, jak i zawodowym.
Te inspiracje osobiste i biznesowe bardzo często się przenikają, jednak chciałbym skupić się na biznesie - a w zasadzie jego małym, acz istotnym wycinku. Biuro Obsługi Klienta, czyli wszechobecny obowiązkowy gracz w każdej firmie, który może być źródłem różnych skojarzeń - i pozytywnych, i negatywnych.
Każdy z nas styka się z BOK-iem - jeżeli nie codziennie, to na pewno bardzo często. Dziś nawet małe firmy mają Biuro Obsługi Klienta. Jest to dział, który, przynajmniej z założenia, ma prowadzić efektywną, skuteczną komunikację z klientem na każdym etapie interakcji z przedsiębiorstwem: od ofertowania i diagnozy potrzeb, poprzez zakup i sprzedaż, aż po negocjacje i reklamacje.
Dla klienta, który zwraca się do BOK, najważniejsza jest szybkość załatwienia sprawy, personalizacja i empatia. To są cechy tworzące jakość. Ale "jakość" to słowo, które ostatnio stało się trochę przereklamowane - wszyscy się do niego odwołują, nawet w przypadku produktów, gdzie próżno tej jakości szukać.
Klienci kierują się w swych wyborach poziomem obsługi. Ma on dużo większe znaczenie, niż sama cena produktu czy usługi. Właśnie: czy zawsze mamy poczucie, że skutecznie załatwiliśmy coś w BOK? Że po drugiej stronie był człowiek, zrozumienie, empatia? Nie mówiąc już o efekcie "WOW"?
Sam oczywiście wielokrotnie korzystam z usług i produktów firm z różnych branż, a ponieważ przywiązuję szczególną uwagę do Biura Obsługi Klienta w Graffico, to i z dużym zainteresowaniem przyglądam się tym działom w innych przedsiębiorstwach.
Najczęściej czuję standard "basic". Czasem skuteczne załatwienie sprawy bez żadnych dodatkowych wrażeń (co w moim odczuciu jest też standardem). Rzadkością jest "WOW". Coś, po czym czujemy absolutną wyjątkowość, zaskoczenie, niestandardowość. Coś, po czym stajemy się samozwańczymi ambasadorami marki.
I taki "efekt WOW" zapewniamy naszym Klientom, bo w siłę, prawdziwość i skuteczność takiego efektu wierzymy. Moja filozofia obsługi klienta zamknięta jest w pojęciu "FOK", czyli Fanatycznej Obsłudze Klienta.
Bo co powiedziałbyś/powiedziałbyś, gdyby po drugiej stronie… był człowiek:
człowiek naturalnie uśmiechnięty,
człowiek otwarty na Twoje potrzeby
człowiek potrafiący w mig rozpoznać Twój ból
człowiek profesjonalny i merytoryczny
człowiek dający dużo
człowiek-partner
A co powiedziałbyś/powiedziałabyś, gdybyś:
- dostał/a wideo-wizytówkę doradcy, do którego wysłałeś/aś zapytanie, a który przedstawia się w krótkim filmie, by lepiej się Wam rozmawiało - nie tylko przez beznamiętnego maila. Znów: człowiek!
- na wizytówce przeczytał/a o silnych i mocnych stronach doradcy. Ponownie: człowiek.
- otrzymując ofertę miał/miała możliwość zobaczyć zdjęcia wszystkich osób, które uczestniczyły w tworzeniu oferty. Za tym stoją ludzie!
- obejrzał/obejrzała swojego doradcę w filmie animowanym, w którym objaśniane są procesy. W roli głównej człowiek.
-otrzymał/a zdjęcia z etapów produkcji Twojego produktu wraz z osobami, które go tworzą. Tak, znów ludzie!
- był/a obdarowywany/a nietypowymi upominkami - jak czarodziejski klucz na Walentynki czy list z osobistymi wspomnieniami i podziękowaniami w butelce. Stworzonymi, oczywiście, przez człowieka.
- dostawał/a perfumowane faktury, nasiona kwiatów wabiące motyle wraz z katalogiem, specjalnie dedykowaną piosenkę na zakończenie inwestycji albo zaprojektowaną i wykonaną przez nas poduszkę na święta. A w przypadku przekroczenia terminu zlecenia… maskotkę żółwika z przeprosinami: "Przepraszam, że jestem taki powolny". Od ludzi dla ludzi.
W Graffico dążymy właśnie do takich standardów i widzimy, że to się opłaca. W dobie botów i zdehumanizowanej obsługi, my wybieramy ludzką stronę biznesu!
Toruń: Opłata za śmieci pójdzie w górę
Przestań gulesky ze swymi bezradnymi kundlami szastać naszymi pieniędzmi. Po prostu nie rozdawaj koorvom bandery wszystkiego za darmo i nie sponsoruj ich pobytu w Polsce czarnej dziczy to na wszystko ci wystarczy śmieciu nie bany
Dimitrov
22:05, 2025-07-18
Toruń: Opłata za śmieci pójdzie w górę
Gulewski zmienił zarzad MPO NA dwoje nieudaczniko
Ttttrrrr
18:38, 2025-07-18
Kujawsko-pomorskie: 240 mln zł na ochronę ludności
Po co nam schrony? Może zróbmy tak, jak kiedyś zrobił to król Stanisław August Poniatowski — poprosił carycę Katarzynę II o pomoc, licząc naiwnie, że obce wsparcie zapewni Polsce stabilność i rozwój. W zamian dostaliśmy rozbiory. W 1772 roku nasz kraj został podzielony między sąsiadów, a marzenie o suwerenności prysło na dziesięciolecia. Dziś historia zatacza niepokojące koło, choć w innej formie. Bo teraz też mamy dwie Polski. Jedna stoi po stronie Jarka, druga po stronie Donalda. Dwie bańki informacyjne, dwa kompletnie różne obrazy rzeczywistości. Jedni widzą zdradę i upadek, drudzy widzą odnowę i nadzieję — i odwrotnie. A pośrodku? Pośrodku ludzie, którzy chcieliby po prostu normalnie żyć, ale coraz częściej czują się jak obywatele kraju bez wspólnej tożsamości. Polak Polakowi pluje w twarz, sąsiad sąsiadowi gotów rzucić kamieniem. Zamiast wspólnoty — pogarda. Zamiast dialogu — krzyk. I to wszystko pod przykrywką wielkich słów o wolności, patriotyzmie czy moralności. A może rzeczywiście poprośmy o pomoc Władimira? Przynajmniej ktoś by raz na zawsze skończył z tym podziałem… Oczywiście, to czarny żart, ale jak inaczej komentować rzeczywistość, w której brakuje już nawet podstawowej uczciwości? Bo jak mamy wierzyć w demokrację, kiedy państwo nie potrafi poprawnie policzyć głosów dwóch kandydatów w wyborach? Gdzie tu uczciwość? Gdzie transparentność, skoro nawet wybory — fundament wolności — stają się widowiskiem pełnym niejasności, niedopowiedzeń i wątpliwości? A schrony? Po co mi one? Ja siebie nie widzę na froncie. Za jaką Polskę miałbym walczyć? Za kraj, w którym zamiast odpowiedzialności mamy bezkarność, a polityczne układy decydują o tym, kto zarabia miliony? Gdzie instruktor narciarski zostaje milionerem od maseczek, a zwykły obywatel ledwo wiąże koniec z końcem? Trudno w takim kraju o dumę. Jeszcze trudniej — o nadzieję.
Obserwator
18:32, 2025-07-18
Kujawsko-pomorskie: 240 mln zł na ochronę ludności
Schrony dla ludności cywilnej to powinny być budowane od momentu jak zaczęła się wojna w 2022 a nie dopiero teraz. Ale lepiej późno niż wcale, zamiast kupować drogi amerykański sprzęt lepiej niech remontują stare zapuszczone jeszcze z czasów PRL schrony
alexis
16:03, 2025-07-18