Zamknij

BOK vs FOK, czyli ludzka strona biznesu

artykuł sponsorowany + 00:01, 07.09.2020

Z Biurem Obsługi Klienta stykamy się czy tego chcemy, czy nie. W większości wypadków niespecjalnie chcemy - doświadczenia te często przypominają odartą z człowieczeństwa rozmowę, na dodatek wyreżyserowaną przez niezbyt empatyczną maszynę. W Graffico na co dzień kreujemy piękne, przemyślane i funkcjonalne rzeczy, a obsługa klienta nie jest tu żadnym wyjątkiem.

Kocham inność, uwielbiam "niestandardy". Dobrze się czuję w kolorach. Mam silną intuicję. Jestem relacyjnym longplayem, wierzę w dobro i w ludzi. Niestrudzenie tworzę organizację zbliżoną do turkusu - czyli taką, która jest "samozarządzająca się": nie ma hierarchii, a każdy z pracowników jest na równi z innymi. Nieustannie pracuję nad sobą, a świat mnie inspiruje - tak w życiu prywatnym, jak i zawodowym.

Te inspiracje osobiste i biznesowe bardzo często się przenikają, jednak chciałbym skupić się na biznesie - a w zasadzie jego małym, acz istotnym wycinku. Biuro Obsługi Klienta, czyli wszechobecny obowiązkowy gracz w każdej firmie, który może być źródłem różnych skojarzeń - i pozytywnych, i negatywnych.

Każdy z nas styka się z BOK-iem - jeżeli nie codziennie, to na pewno bardzo często. Dziś nawet małe firmy mają Biuro Obsługi Klienta. Jest to dział, który, przynajmniej z założenia, ma prowadzić efektywną, skuteczną komunikację z klientem na każdym etapie interakcji z przedsiębiorstwem: od ofertowania i diagnozy potrzeb, poprzez zakup i sprzedaż, aż po negocjacje i reklamacje.

Dla klienta, który zwraca się do BOK, najważniejsza jest szybkość załatwienia sprawy, personalizacja i empatia. To są cechy tworzące jakość. Ale "jakość" to słowo, które ostatnio stało się trochę przereklamowane - wszyscy się do niego odwołują, nawet w przypadku produktów, gdzie próżno tej jakości szukać.

Klienci kierują się w swych wyborach poziomem obsługi. Ma on dużo większe znaczenie, niż sama cena produktu czy usługi. Właśnie: czy zawsze mamy poczucie, że skutecznie załatwiliśmy coś w BOK? Że po drugiej stronie był człowiek, zrozumienie, empatia? Nie mówiąc już o efekcie "WOW"?

Sam oczywiście wielokrotnie korzystam z usług i produktów firm z różnych branż, a ponieważ przywiązuję szczególną uwagę do Biura Obsługi Klienta w Graffico, to i z dużym zainteresowaniem przyglądam się tym działom w innych przedsiębiorstwach.

Najczęściej czuję standard "basic". Czasem skuteczne załatwienie sprawy bez żadnych dodatkowych wrażeń (co w moim odczuciu jest też standardem). Rzadkością jest "WOW". Coś, po czym czujemy absolutną wyjątkowość, zaskoczenie, niestandardowość. Coś, po czym stajemy się samozwańczymi ambasadorami marki.

I taki "efekt WOW" zapewniamy naszym Klientom, bo w siłę, prawdziwość i skuteczność takiego efektu wierzymy. Moja filozofia obsługi klienta zamknięta jest w pojęciu "FOK", czyli Fanatycznej Obsłudze Klienta.

Bo co powiedziałbyś/powiedziałbyś, gdyby po drugiej stronie… był człowiek:

człowiek naturalnie uśmiechnięty,

człowiek otwarty na Twoje potrzeby

człowiek potrafiący w mig rozpoznać Twój ból

człowiek profesjonalny i merytoryczny

człowiek dający dużo

człowiek-partner

A co powiedziałbyś/powiedziałabyś, gdybyś:

- dostał/a wideo-wizytówkę doradcy, do którego wysłałeś/aś zapytanie, a który przedstawia się w krótkim filmie, by lepiej się Wam rozmawiało - nie tylko przez beznamiętnego maila. Znów: człowiek!

- na wizytówce przeczytał/a o silnych i mocnych stronach doradcy. Ponownie: człowiek.

- otrzymując ofertę miał/miała możliwość zobaczyć zdjęcia wszystkich osób, które uczestniczyły w tworzeniu oferty. Za tym stoją ludzie!

- obejrzał/obejrzała swojego doradcę w filmie animowanym, w którym objaśniane są procesy. W roli głównej człowiek.

-otrzymał/a zdjęcia z etapów produkcji Twojego produktu wraz z osobami, które go tworzą. Tak, znów ludzie!

- był/a obdarowywany/a nietypowymi upominkami - jak czarodziejski klucz na Walentynki czy list z osobistymi wspomnieniami i podziękowaniami w butelce. Stworzonymi, oczywiście, przez człowieka.

- dostawał/a perfumowane faktury, nasiona kwiatów wabiące motyle wraz z katalogiem, specjalnie dedykowaną piosenkę na zakończenie inwestycji albo zaprojektowaną i wykonaną przez nas poduszkę na święta. A w przypadku przekroczenia terminu zlecenia… maskotkę żółwika z przeprosinami: "Przepraszam, że jestem taki powolny". Od ludzi dla ludzi.

W Graffico dążymy właśnie do takich standardów i widzimy, że to się opłaca. W dobie botów i zdehumanizowanej obsługi, my wybieramy ludzką stronę biznesu!

(artykuł sponsorowany)
Nie przegap żadnego newsa, zaobserwuj nas na
GOOGLE NEWS
facebookFacebook
twitter
wykopWykop

OSTATNIE KOMENTARZE

Na marszu dla Klaudii trwała rekrutacja do...

Panu Gulewskiemu dedykuję stary dowcip i rysunek Mleczki: Obywatelu, nie ppiepprz bez sensu. Otóż, panie gula, obecna władza nie wypełnia swoich obowiązków, wprost działa na szkodę obywateli, którzy nie chcą być zarzynani na ulicach. Rząd i ugrupowanie rudego niemca jest politycznym trupem i cuchnie, a najbardziej cuchnie chyży rój. I dlatego społeczeństwo bierze w swoje ręce kwestie, które powinny być załatwiane przez władzę. A pan, panie gula należy do bandy rudego. I stąd pana doorrnowaty komentarz....

Wojas

07:22, 2025-07-08

29-letni obcokrajowiec doprowadzony do prokuratury

Polaczki to jest dopiero początek

Gość

00:07, 2025-07-08

29-letni obcokrajowiec doprowadzony do prokuratury

Kiedyś pisałem o tym, że należy wszystkich cudzoziemców kontrolować pod względem celu w jakim tu przyjeżdżają i też czy nie są karani w swoim kraju. Jeśli jakiś cudzoziemiec zamiast asymilować i uczyć się naszego języka czy historii to chcę żyć z zasiłku i być dzikusem, który zabija innych to automatyczny kop w cztery litery i koniec gadki. I nie ważne kto wpuścił PiS czy PO to doskonale wiemy, że oba te partie są tak samo winne.

Dzik

20:30, 2025-07-07

29-letni obcokrajowiec doprowadzony do prokuratury

Od razu śmiecia do pieca, a każdego kolorowego do Oświęcimia tam krzywdy nikomu nie zrobią tylko sobie. Obozy w Oświęcimiu to dla brudasów z dzikich krajów odpowiednie miejsce

Tiger

20:22, 2025-07-07

0%