Miało być sprytnie i tanio. Skończyło się smutno i do tego w atmosferze skandalu

Od końca października w sklepach sieci Lidl rozpoczęła się niespotykana dotąd na polskim rynku akcja promocyjna. Zgodnie z założeniami klienci sklepów zyskali prawo do zwrotu produktów, nawet wówczas, gdy zostały już one częściowo spożyte lub zużyte. 

O promocji szybko zrobiło się bardzo głośno. Wydawać by się mogło, że taka akcja to strzał w dziesiątkę menadżerów Lidla. Rzeczywistość szybko i brutalnie zweryfikowała jednak ich nadzieje.

Istota promocji

Celem akcji była promocja marek własnych Lidla. Zasady były proste. Klient mógł dokonać zwrotu towaru w ciągu 30 dni od daty zakupu. Co ważne, prawo do zwrotu nie było uzależnione od jakości towaru. Zwrot mógł dotyczyć towaru pełnowartościowego i świeżego.

Po przedstawieniu dowodu zakupu (najczęściej paragonu) oraz opakowania, klient miał prawo liczyć na zwrot pełnej ceny. Co ważne, prawo to zachowywał nawet jeśli produkt w decydującej mierze… zjadł.

Centralo, mamy problem

Tu zaczęły się schody. Marketingowcy i prawnicy Lidla nie przewidzieli, że promocja szybko może zostać obrócona przeciwko sklepom. Z całą pewnością zaś nie uwzględnili, jak wielką skalę może przybrać to zjawisko. Z dnia na dzień Internet obiegły setki zdjęć, wpisów, nagrań, obrazujących sytuacje, w których kupujący dokonywali masowych zwrotów. Proceder był prosty. Klienci krótko po dokonaniu zakupów, opróżniali produkty, przepakowywali je do własnych pojemników, po czym stawiali się w sklepie po zwrot zapłaconej ceny. Skala tego zjawiska zmusiła Lidla do podjęcia natychmiastowych działań zaradczych.

Analizując doniesienia internautów, można wywieść wniosek, że w pierwszej kolejności menadżerowie Lidla postanowili ukrócić opisaną sytuację poprzez ściślejsze egzekwowanie regulaminu. Tu pojawił się jednak poważny problem. Jak wskazano wyżej, możliwość skorzystania z promocji nie była obwarowana żadnymi trudnymi do spełnienia warunkami.

Pewnym ratunkiem dla sieci był punkt 6. regulaminu. Stanowił on, że zwracany produkt może być częściowo spożyty lub zużyty. Oddanie całkowicie pustego opakowania nie stanowiło więc podstawy do odzyskania uiszczonej ceny.

Takie podejście nie załatwiło problemu, a nawet go zaogniło. Wielu postronnych, niebiorących udział w promocji klientów było mimowolnymi świadkami kłótni, prawdziwych walk przy kasach. To bez dwóch zdań godziło w wizerunek całej sieci.

Lidl się wycofuje

W tej sytuacji Lidl postanowił skapitulować. W trybie natychmiastowym z dniem 8 listopada promocja została zakończona. Na stronie sklepu odnaleźć można zapewnienie, że prawo zwrotu przysługuje klientom, którzy dokonali zakupu przed tą datą. Sprawa wydawała się więc załatwiona, a główny pożar ugaszony.

Praktyka pokazała, że to jednak nie koniec problemów Lidla z kłopotliwą promocją. Wielu konsumentów podniosło głosy, że natychmiastowe zakończenie promocji nie było zgodne z prawem.

Twierdzenia te nie są pozbawione podstaw.

Nie ulega wątpliwości, że Lidl wprowadził promocję dobrowolnie. Początkowo zyskał na tym szeroki i bardzo pozytywny rozgłos. Ludzie doceniali otwartość sklepu, jego zaufanie do klientów.

Gdy karta się odwróciła, straty przewyższyły zyski wizerunkowe, Lidl z dnia na dzień akcję zakończył. Uczynił to wbrew przepisom wprowadzonego przez siebie regulaminu. W regulaminie odnaleźć możemy zapis, że reguły promocji mogą zostać zmienione, ale tylko za 7 dniowym wyprzedzeniem (punkt 10 regulaminu). Można się więc zastanawiać, czy takie postępowanie sieci sklepów jest prawnie skuteczne. Część prawników twierdzi wprost, że promocja trwa nadal i obowiązywać będzie do daty pierwotnie ustalonej (tj. do 30 listopada 2016 r.). Sprawą zajmie się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta.

Ktoś nie zdał egzaminu

Twierdzenie, że to wyłącznie Lidl przegrał na wprowadzonej przez siebie promocji nie oddawałoby prawdy. Można zaryzykować tezę, że na opisanej sytuacji stracili po trochu wszyscy.

Skoro mleko już się rozlało, warto zastanowić się nad wnioskami na przyszłość. Przedstawiony problem powinien być traktowany jako cenne źródło refleksji. Warto zadać sobie pytanie, co wyznacza granice zachowania w społeczeństwie? Czy są to wyłącznie przepisy prawa? Czy rzeczywiście wolno jest wszystko, co nie zostało wyraźnie zabronione w ustawie, rozporządzeniu, regulaminie? Czy warto stosować inne, często niepisane normy postępowania?

Marcin Ciesielski, prawnik z Torunia