"Kasjer to idealny chłopiec do bicia." Obelgi i pretensje to codzienność pracowników toruńskich marketów

Praca kasjera w markecie, dyskoncie, czy na stacji benzynowej nie najeży do najprzyjemniejszych. Pośpiech, stres, konieczność przestrzegania standardów obsługi, a do tego klienci, którzy zdają się zapominać, że po drugiej stronie blatu znajduje się człowiek, a nie worek treningowy. Kasjerzy z Torunia zdradzają nam kulisy swojej pracy.

- Kasjer to idealny chłopiec do bicia, bo nawet, jak ktoś miesza go z błotem, to on musi się uśmiechać. Takie procedury. Klienci to wiedzą i wykorzystują – mówi Karol, który przez kilka miesięcy pracował w jednym z toruńskich supermarketów.

Kasjerzy z długim stażem są w stanie rozpoznać pieniaczy od razu. Miny mają zacięte, a na „dzień dobry” nie odpowiadają, ewentualnie odburkują coś pod nosem. Później zaczyna się narzekanie, że kasjer za szybko nabija produkty albo że jest zbyt powolny, że za drogo, a w ogóle jest to darmozjadem, który do niczego się nie nadaje i niech nawet nie próbuje nabić czegoś więcej niż jest, bo paragon zostanie dokładnie sprawdzony itd., itp. Wyjątkowo zdenerwowani przeklinają i obrzucają wyzwiskami.

- Do niektórych klientów to nawet strach się uśmiechnąć – zdradza Marta, pracownica jednego z toruńskich dyskontów z czteroletnim stażem. - Od razu słyszę "Pani się tak nie uśmiecha, tylko kasuje, za to pani płacą!" Inni nawet na moje "dzień dobry" nie odpowiedzą, tylko odburkną coś pod nosem albo nawet nakrzyczą. I oczywiście cały czas słyszę od tych z tyłu kolejki, żeby kasować szybciej. Gdy jeszcze nie daj Boże koleżanka z drugiej kasy pójdzie na przerwę śniadaniową, zaczyna się piekło.

Bez względu na to, jak bardzo wściekły i nieprzyjemny byłby klient, kasjer musi utrzymać kontakt wzrokowy, wysłuchać wszystkiego spokojnie i uśmiechać się, ewentualnie przeprosić, jeśli pretensje klienta są uzasadnione. Zdaniem kasjerów rzadko tak się dzieje. Klienci są jednak zupełnie innego zdania.

- Z kasjerami różnie bywa – wspomina pani Anna, mieszkanka Rubinkowa. - Staram się być dla nich miła, bo to jednak jest ciężka praca. Ale już kilka razy zdarzyło mi się, że kasjerka oszukała mnie przy wydawaniu reszty. Nie wiem, czy zrobiła to specjalnie. Ale gdy przyszłam wyjaśnić sprawę, wcale nie była miła. Wyszłam wtedy ze sklepu naprawdę zdenerwowana.

Sami kasjerzy przyznają jednak, że najczęściej klienci mają pretensje o to, że produkty są za szybko przesuwane, przez co nie nadążają ich pakować. Pracownicy marketów i dyskontów nie mogą jednak nic na to poradzić – takie procedury.

- Słyszałem, że w niektórych sklepach są sekundowe limity na zeskanowanie produktu. U nas tego nie było, ale za to przyznawano premię za szybkość, więc każdy się starał jak najszybciej obsługiwać – zdradza Karol. – Czasem nieźle za to obrywałem, jedna staruszka nazwała mnie cymbałem i zaczęła wymachiwać rękami. Przez chwilę zastanawiałem się, czy mnie nie uderzy.

[ZT]7089[/ZT]

Klienci często nie reagują najlepiej również na proponowanie produktów w promocyjnych cenach, które są wystawione przy kasie. Kasjerzy zdają sobie sprawę, że część osób podejrzewa, że chcą im coś „wcisnąć na siłę”. Niektórzy już na wstępie informują, żeby im nic nie proponować, bo i tak nic nie wezmą. Kasjerzy nawet w takich przypadkach nie mogą jednak zrezygnować z zachęcenia do zakupu np. szamponu, czy czekolady w wyjątkowo niskiej cenie, ponieważ zobowiązują ich do tego standardy obsługi klienta, a te są dla kasjera niczym służbowa biblia.

- Najgorzej jest w soboty przed południem i tuż po. Wtedy klientów jest najwięcej i tworzą się duże kolejki. A wiadomo, że jak trzeba stać w kolejce, to się człowiek robi nerwowy – przyznaje Marta. – W soboty ludzie traktują nas zdecydowanie najgorzej.

Ograniczone zasoby kadrowe na zmianach, które wynikają z oszczędności i przyczyniają się do powstawania kolejek, również w opinii ekspertów są jednym z czynników wpływających na zachowanie klientów. Sieci handlowe są też krytykowane za wprowadzanie denerwujących klientów standardów obsługi i narzucanie kasjerom coraz bardziej wyśrubowanych normy wydajności.