Fot. depositphotos
Od wejścia w życie tzw. ustawy „reklamacyjnej”1 w październiku 2015 r. społeczeństwo polskie wyposażone zostało przez ustawodawcę w nowe narzędzie służące pozasądowemu egzekwowaniu roszczeń od podmiotów rynku finansowego. Chodzi tutaj o wprowadzenie instytucji ustawowej reklamacji - warto przyjrzeć się nieco bliżej rzeczonemu instrumentowi i możliwości jego stosowania.
Reklamacja w rozumieniu tej ustawy znajduje zastosowanie w przypadku roszczeń klientów wspomnianych podmiotów rynku finansowego, wynikających z zastrzeżeń dotyczących świadczonych przez nie usług. Konkretniej rzecz ujmując chodzi tutaj o podmioty działające m.in. w sektorze usług ubezpieczeniowych, bankowych i im podobnych, tj. m.in. banki, SKOK-i, instytucje pożyczkowe, pośrednicy kredytowi, ubezpieczyciele, czy brokerzy ubezpieczeniowi. Podmiotami natomiast, które mogą skorzystać z reklamacji przeciwko tym podmiotom są przede wszystkim ich klienci (choć nie tylko), ale co ważne! – tylko ci będący osobami fizycznymi. Ustawa „reklamacyjna” wymienia bowiem cały szereg podmiotów, które mogą korzystać z możliwości wystąpienia z reklamacją w trybie przez nią przewidzianym, niemniej jednak zawsze pozostają to osoby fizyczne.
?- Sam fakt unormowania reklamacji w drodze ustawowej nie oznacza oczywiście, że przed wejściem w życie ustawy nie było możliwości wnoszenia reklamacji na usługi finansowe - mówi Patryk Ciok, aplikant radcowski Centrum Prawa. - Nie były one jednak w taki sposób regulowane przepisami prawa, w związku z czym podmioty te miały sporą dowolność w zakresie przyjętych zasad ich rozpatrywania. Przykładowo, w przypadku usług ubezpieczeniowych kwestię rozpatrywania reklamacji od tzw. decyzji ubezpieczycieli co do przyznania lub odmowy przyznania odszkodowania z umowy ubezpieczenia (określanych tam tradycyjnie jako odwołania od decyzji) normował jedynie tzw. kodeks dobrych praktyk ubezpieczeniowych. Odzwierciedlał on porozumienie ubezpieczycieli, zgodnie z którym m.in. reklamacje powinny były być rozpatrywane w ciągu miesiąca od dnia wniesienia odwołania-reklamacji. Trudno jednak z natury rzeczy było mówić tutaj o konkretniejszych sankcjach w przypadku niedostosowania się przez ubezpieczyciela zasad, które przyjęli w drodze dobrowolnego porozumienia.
Ustawa „reklamacyjna” wprowadza natomiast kilka istotnych reguł, mających na celu usprawnienie całej procedury reklamacyjnej i zwiększenie jej skuteczności. Jako reklamacja poczytywane będzie każde wystąpienie uprawnionego podmiotu, niezależnie od tego, czy złożone będzie pisemnie, w drodze elektronicznej, a nawet ustnie, byle by było skierowane pod adresem danego podmiotu i zawierało zastrzeżenia do świadczonych przez niego usług. Ustawa reguluje tutaj jeszcze kilka dodatkowych kwestii, ale najważniejszą wydaje się to, że nierozpatrzenie reklamacji w terminie 30 dni (ewentualnie dłuższym, ale nie więcej niż 60 dni i tylko w przypadkach z uzasadnionym opóźnieniem) skutkować będzie tym, że reklamacja zostaje automatycznie uznana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. W porównaniu do sytuacji sprzed wejścia w życie ustawy (wracając do przykładu odwołań od decyzji ubezpieczyciela) oznacza to, że np. brak odpowiedzi ubezpieczyciela na odwołanie od decyzji ze strony osoby fizycznej w terminie 30 dni będzie co do zasady skutkować automatycznym uwzględnieniem odwołania na korzyść wnoszącego.
Do zachowania owego terminu wystarczy jednak samo wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Odpowiedź na reklamację powinna zostać sformułowana na piśmie lub z wykorzystaniem innego trwałego nośnika informacji – ewentualnie w formie elektronicznej, jeśli jednak klient wyrazi zgodę na sformułowanie odpowiedzi w takiej właśnie formie. Ustawa określa również dość dokładnie co odpowiedź powinna zawierać w swojej treści – m.in. informację o stanowisku podmiotu finansowego (wraz z uzasadnieniem faktycznym i prawnym), terminie realizacji roszczenia w przypadku uznania reklamacji, a w przypadku odpowiedzi negatywnej – informację o możliwości zaskarżenia w drodze odwołania oraz do sądu powszechnego, skorzystania z mediacji, czy wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego.
Należy mieć na względzie to, że z ustawa nie ma zastosowania do podmiotów innych niż osoby fizyczne, jak m.in. spółki osobowe, czy kapitałowe. Osoby fizyczne korzystające z usług podmiotów finansowych uzyskały jednak skuteczniejszy niż wcześniej instrument egzekwowania swoich roszczeń, oparty o zastrzeżenia do świadczonych im usług finansowych.
W przypadku chęci uzyskania więcej informacji zapraszamy do naszej Kancelarii.
Biuro Centrum Prawa
ul. Kościuszki 71/006
87-100 Toruń
tel. 720 22 7777
e-mail: [email protected]
1 Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 2270, 2486)
