Toruń: Studenckie Koło Marketingu zorganizowało ciekawą konferencję

W poniedziałek odbyła się pierwsza konferencja „Porozmawiajmy o satysfakcji” zorganizowana przez Studenckie Koło Marketingu i studentów III roku zarządzania modułu marketingowego na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu we współpracy z dyrektor Hotelu Bulwar – Anną Urbańską. Pomysłodawcą był dr Krzysztof Celuch, który zmotywował grupę organizatorów. Wspólnie udowodnili, że można wyjść poza ściany uczelni i w nieszablonowy sposób połączyć teorię z praktyką.

Na wydarzenie zaproszono pięciu prelegentów, byli nimi: Michał Fiałkowski z firmy Media4Racing, Mariusz Maciejewski z Cinema City Toruń Czerwona Droga, Anna Urbańska z Hotelu Bulwar, dr Dawid Szostek z Centrum Funduszy Europejskich oraz Grzegorz Chudzik z firmy KOPEL.

Michał Fiałkowski w swoim wystąpieniu zwrócił uwagę na wysokie znaczenie social media w budowaniu relacji sportowców z otoczeniem i konieczności uświadamiania wielkości tego znaczenia. Pokazał także, jak trudne może być zastosowanie wskaźników satysfakcji klienta i przełożenie ich na rzeczywisty obraz sytuacji.

Drugim prelegentem był Mariusz Maciejewski, który skupił się na ukazaniu badania tajemniczego klienta jako narzędzia oceny jakości obsługi. Po podaniu krótkiej genezy, przedstawił zalety i wady tej metody. Podsumowując przyznał, że badanie to nie oddaje precyzyjnie jakości obsługi, co jest spowodowane brakiem dokładności w ankiecie, wymuszaniem obsługi szablonowej, a także faktem, iż ocena może zależeć od dnia, humoru badacza i wielu innych losowych czynników.

Po przerwie kawowej dla uczestników wystąpiła Anna Urbańska. Opowiedziała o zmianach, jakie nastąpiły w hotelu przez ostatnie 10 lat. Były one podyktowane zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, u których wraz z postępem technologicznym rodzą się nowe oczekiwania. Pani Dyrektor Hotelu Bulwar podzieliła swoją prelekcję na trzy części, wyróżniając w ten sposób trzy rodzaje klientów: klienta hotelowego, klienta restauracyjnego oraz klienta konferencyjnego. Goście z każdej z tych grup zwracają uwagę na inne, często pozornie błahe czynniki. Informacje zwrotne na temat satysfakcji dostarczają głównie przez strony internetowe, gdyż w dzisiejszych czasach nasila się problem z bezpośrednią komunikacją. Zdarza się jednak, że gość przyjdzie osobiście porozmawiać o swoich rozczarowaniach związanych z pobytem. Tylko w takiej sytuacji usługodawca ma bezpośredni i natychmiastowy wpływ na jakość usługi.

Dr Dawid Szostek poruszył tematy związane z satysfakcją z relacji interpersonalnych w pracy. Zauważył, że satysfakcja z pracy istotnie wpływa na satysfakcję w życiu osobistym. Obydwa te wskaźniki zmniejszają ryzyko odejścia pracownika. Prelegent opowiedział także o istocie relacji między pracownikami. Jak się okazuje, zbyt silne relacje między pracownikami nie są pożądane ze strony pracodawcy. Często to relacje są istotniejsze niż np. wynagrodzenie. W efekcie próba zwolnienia kłopotliwego pracownika może skończyć się protestem całego zespołu. Nawiązując do klientów firmy zwrócił uwagę, że pracownik na tyle dobrze obsłuży klientów firmy, na ile sam będzie zadowolony z pracy i panującej tam atmosfery.

Ostatnim wystąpił Grzegorz Chudzik. Przedstawił analizę przypadku wprowadzenia narzędzi NPS w firmie KOPEL. Podkreślił także znaczenie drobnych czynności. Np. znaczny wzrost responsywności badania przyniosło umieszczenie go w stopce mailowej. Prelegent opowiedział także o trendach w ocenianiu w mediach społecznościowych, takich jak usunięcie gwiazdek na platformie Facebook. Stwierdził, że aktualnie nacisk kładzie się nie na liczbową ocenę, a na słowne opisanie doświadczenia. Takie opinie i oceny mocniej oddziałują na nowych i potencjalnych klientów. Ważne w relacji z klientem jest także sprawne odpowiadanie na ich zapytania. Aby pozostawać w stałym kontakcie z klientami i utrzymywać z nimi dobre relacje należy odpowiadać na wiadomości w ciągu 10 minut.

W trakcie konferencji odbyły się także warsztaty. Uczestnicy konferencji wspólnie przeanalizowali przypadek kina i wskazali czynniki, które według nich poprawiają lub psują satysfakcję z w trakcie wizyty w kinie. Następnie, w trakcie ożywionej dyskusji uczestnicy opracowali listę 10 uniwersalnych zasad budowania satysfakcji klientów, podsumowując tym samym wiedzę, którą zdobyli w trakcie odbytych prelekcji. Na zakończenie wszyscy goście otrzymali certyfikaty uczestnictwa, a dla najaktywniejszych czekały specjalne nagrody.